JR西日本は、乗客などからの著しい迷惑行為といった「カスタマーハラスメント」いわゆるカスハラに対する基本方針を制定しました。 ■【動画で見る】【乗客のカスハラ許さぬ】「従業員守る」とJR西日本の社長 カスハラはサービス停止 従業員が加害者に賠償を求める際の相談体制を整備
■従業員を無断で撮影し映像をSNSなどに投稿も「カスハラ」に該当
JR西日本の基本方針では、暴力行為や恫喝に加えて執拗な言動、それに従業員を無断で撮影し映像をSNSなどに投稿する行為を「カスハラ」と定義。 これに該当する行為などがあった場合は、サービスの提供や対応を中止するとしています。
■従業員個人が加害者に損害賠償求める際の相談体制も整備
また、被害を受けた従業員個人が加害者に対して賠償を求めるといった、民事的な対応を弁護士に相談できる体制も整えています。 この基本方針は、飲食店やホテルなどのグループ会社にも適用され、JR西日本は今後、「カスハラ」の事例を集めたうえで、来年3月までに具体的な対応のマニュアルを作成したいとしています。
■「従業員守るため毅然とした対応」と社長
JR西日本の長谷川 一明社長は、24日の会見で「行き過ぎたクレーム、不当な言いがかりなどのカスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、やむを得ず商品、サービスの提供やお客様対応を中止させて頂き、従業員を守るための毅然とした対応を行う」と話しました。
鉄道業界の「カスハラ」をめぐっては、JR東日本や大手私鉄でつくる日本民営鉄道協会も基本方針を制定しています。
引用元https://news.yahoo.co.jp/articles/4ca56b38f41da9837e3c065d0290e3be1aefae01
みんなのコメント
- 素晴らしいことだと思います。JRなどの公共機関は率先して対策を行った方が良いと思います。
- 「従業員を守るための毅然とした対応」ってのが良いですね。
- 大手がこういう動きをすることは素晴らしいですね。
- 企業としてこのようなメッセージを発信していくことはとても重要だと思います。 従業員あっての企業活動です。
- 「お客様は神様」を勘違いしている輩が増えている。 カスタマーハラスメントについては、徹底的に刑事・民事の両方で追い詰めたほうが良い。
- 労働者が働きやすくなり、良い影響があることを期待します。
- ただ、現実はどうなんでしょうかね。現場では、乗務員の方が一歩引いて接客した方が、客と揉めたり、トラブルに発展を防いだりするのかなって言うのもあるとも思うので、難しいところもあると思いました。
- 『お客様は神様』なんて古い考え方を改めて、できること・できないことははっきりさせて伝えていくべきだと思います。曖昧な表現でやんわり断っても、今のわがままなお客様には伝わらないです。古き悪しき習慣は変えていくべき時代ですね…
- 実際に理不尽な要求に対して心を壊し退職された方もいろんな業界でかなりの数に登るはずです。不当な要求が通る事のない良い時代になりますように。
- JR西日本の社長が言っている事も対応策も当然至極なことだと思います。 個人的には大賛成ですね。 ただ、こういうのはトップが指示しなければ中々変わらないものですから、他社の社長さんも積極的に同様の対応をするべきです。
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