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東京銀座のブランド店で中国人女性観光客が憤慨、店員4人がひざまずいて謝罪…　女性はその様子を中国SNSに投稿

国内

Record China によると

東京銀座のブランド店で、店員らが床にひざまずいて中国人客に謝罪する様子が中国のSNSに投稿され、話題になっている。香港メディアの香港01が20日付で報じた。

記事によると、中国のSNS・小紅書（RED）でこのほど、アカウント名「@安妮大頭仔」の女性が日本旅行で銀座のブランドショップを訪れた時のことを投稿した。女性は商品のストールを試着してすぐに購入の意思を示し、在庫があるということから（店頭に並んでいるものではなく）新品を持ってきてほしいと店員に求めた。

その間も女性はストールをはおり続けていたが、男性店員がやってきて突然そのストールを脱がせて持ち去ったという。女性は「お戻ししてよろしいですか」など、一切の声掛けもなくストールをはぎ取っていった店員の態度に憤慨。マネージャーにクレームを付けた。

すると、他の客が少ない2階に案内され、マネージャーと店員2人、通訳1人の計4人が床にひざまずいて女性に謝罪した。女性はその様子を撮影して小紅書にアップしている。そして、男性店員は女性を接客していた店員に確認した上でストールを（女性の肩から）外して持ち去ったとの説明があったそうだ。

女性が当時の状況を確認するため店内の防犯カメラの映像を見せてほしいと要求。店側は「ありません」と返答したというが、後にあることが分かったとのこと。女性は店側の説明に納得せず、本部に苦情を申し立てた。その後、本部と店からそれぞれ謝罪のメールが届いたほか、店長と問題の男性店員、別の通訳ら4人が、女性が滞在するホテルまで菓子折りを持って改めて謝罪に訪れたという。

この投稿に中国のネットユーザーからは「相手はひざまずいてるんだから。と言っても、日本人は何かにつけてすぐひざまずくから、彼らにとっては大した恥辱ではないのだろう」「謝罪の態度がきちんとしていれば、おまけの品でも要求してそれで手打ちにすればいい。ひざまずいて、頭まで床に付けそうな勢いだ」「わざわざ謝罪に来てこっち（客）に時間を使わせるとは。この場合の最も良い（店側の）対応は関係者を処罰しましたという連絡」「素晴らしい。日本人全員に知らせてやるといい。中国人はいじめられたら徹底的に反撃するんだということを」といったコメントが寄せられたと、記事は伝えている。続きは引用元へ

以下Ｘ(旧Twitter)より

【airiさんの投稿】

引用元　https://www.recordchina.co.jp/b942458-s25-c30-d0052.html

みんなのコメント

  • 客の言い分が全て通るわけではない。店の立場も考えて接するべきだ。
  • 日本の謝罪文化が逆手に取られたように見える。これが本当の接客の在り方なのか疑問だ。
  • どんなに丁寧に謝罪しても、SNSで公開されるのは不愉快な気持ちになる。
  • 店側も毅然とした態度を取ることが必要だ。何でも謝罪するのが正しいとは限らない。
  • 文化の違いが誤解を生んだように思う。謝罪が必ずしも解決につながるわけではない。
  • 日本のブランド店がここまで謝罪する必要があったのか、対応が行き過ぎではないか。
  • サービス精神が過剰になりすぎると、店員の立場が弱くなるのではないかと心配になる。
  • 防犯カメラ映像を見せろという要求まで受け入れるのは、常識の範囲を超えている。
  • ホテルまで菓子折りを持って謝りに行くのは、客に付け込まれる隙を与えるようなものだ。
  • ストールの件は、店員が少し確認を怠っただけで、そこまで大ごとにする話ではないだろう。
  • こうした事例が増えると、店員が怯えて正当な対応ができなくなる恐れがある。
  • 謝罪は大切だが、必要以上に頭を下げるのは店の品位を損なうことになる。
  • 客を神様のように扱うことが正しい接客とは限らないと思う。
  • こういう対応が続くと、ブランドの価値そのものが低下するのではないかと危惧する。
  • 相手の文化に合わせることは重要だが、自分たちの誇りまで捨てる必要はない。
  • 謝罪が何でも解決すると思うのは甘い考えだ。誠実な対応とは何かを考え直すべきだ。
  • SNSでの拡散を恐れて過剰に謝罪するのは、逆効果になることもある。
  • 接客業にも限界があることを理解してもらわないと、こうしたトラブルは減らない。
  • 日本の店員は真面目すぎるところがある。もう少し柔軟な対応が必要だと感じる。
  • 不満を持つ客がいるのは仕方ないが、店側も毅然と対応するべき場面があるはずだ。
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編集部Aの見解

銀座のブランド店での謝罪騒動に感じた違和感

銀座のブランド店で店員が中国人客に対してひざまずいて謝罪したという出来事が中国のSNSに投稿され、話題を呼んでいます。このニュースを聞いて私は、日本の接客文化と、海外からの客の期待するサービスの違いについて考えさせられました。

日本のサービス業は、丁寧さや礼儀正しさを大切にすることで知られています。謝罪の際には、頭を下げたり、相手の目線に合わせてひざまずいたりすることもあります。しかし、今回のように店員が床にひざまずいて謝罪するという対応が、本当に正しいものだったのか疑問を抱かずにはいられません。

もちろん、お客様に不快な思いをさせた場合、謝罪することは大切です。ただ、問題はその謝罪の方法です。ひざまずいて謝る行為が、相手に敬意を示すための行為として受け取られない場合、逆に不信感や屈辱を招くこともあります。今回のケースでは、その謝罪の姿勢がかえって中国人客に「日本人は何かあればすぐにひざまずく」と揶揄される結果となってしまったように見えます。

さらに、ストールを脱がせた店員の行動にも注目する必要があります。店員がストールを脱がせた背景には、商品管理や他の客への配慮があったのかもしれません。しかし、声かけなしで行動したことが、客に不快感を与えたのは事実です。接客の基本として、客に安心感を与えるためには、事前に一言確認することが求められます。この点で、店員の対応は不適切だったと言わざるを得ません。

一方で、客が防犯カメラの映像を要求したり、本部にまで苦情を申し立てたりする姿勢については、過剰反応のようにも感じました。もちろん、顧客がサービスに満足できない場合、意見を伝える権利はあります。しかし、その要求がエスカレートすることで、店員側の負担が増え、接客の質そのものが低下する恐れもあります。今回のように店側が何度も謝罪に訪れることが、本当に解決策だったのか疑問です。

この一連の騒動は、日本と中国の文化の違いも反映していると感じます。日本では、謝罪は相手に対する敬意を示す重要な行為とされていますが、中国のSNSでの反応を見る限り、謝罪の行為自体が軽視されているように見えました。こうした文化の違いが、今回のような誤解を生む原因の一つではないでしょうか。

また、日本のブランド店側が客のホテルまで菓子折りを持って謝罪に訪れたことについても、過剰な対応だったのではないかと思います。顧客満足を重視するあまり、必要以上の謝罪をすることで、かえって店の威厳が失われてしまう恐れがあります。サービスの質を高めることは重要ですが、すべてのクレームに無制限に応じることが良い結果を生むとは限りません。

この事件は、今後の日本のサービス業にとって、どのような接客が本当に顧客満足につながるのかを考え直すきっかけになるかもしれません。謝罪が相手にどう受け取られるのかを考え、適切な対応を取ることが求められます。日本の店員が持つ礼儀正しさは貴重なものですが、それが誤解を招かないような工夫も必要です。

今後、日本のブランド店やサービス業全体がこのような問題をどう解決していくのかが注目されます。顧客とのコミュニケーションを改善し、適切な対応を取ることで、双方にとって満足のいくサービスを提供できることを期待しています。

執筆:編集部A

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